O que é Customer Success?

 

Nas corporações, a discussão à respeito da relação cliente-empresa está em voga. Deve-se pensar, simultaneamente, no sucesso do cliente e nos resultados financeiros da empresa. No entanto, a incessante busca pelo lucro têm levado algumas instituições a deixarem a satisfação de seus consumidores em segundo plano. O erro, porém, é que é justamente na realização do cliente que está a possibilidade de ganhos futuros. Mas por quê isso acontece?

Acredito que podemos listar 3 fatores básicos:

1- Necessidade de resultados a curto prazo;

2- Sistema e métodos de gestão de atendimento ultrapassados e ineficientes;

3- Não entender as reais dores e expectativas dos seus clientes.

Vivemos uma sociedade onde o acesso à informação, produtos, serviços e companhias é muito maior que há 10 anos e hoje, em questão de segundos, podemos encontrar, por exemplo, qual o melhor restaurante japonês de São Paulo ou qual a melhor tecnologia em movimentação de fluidos para transferir um líquido extremamente valioso e específico do ponto A para o ponto B.

A facilidade de acesso nos faz crer que a relação entre pessoas é cada vez menos necessária e que cabe às empresas o conhecimento de seu cliente e de suas reais necessidades e expectativas.

Para exemplificar, tive uma experiência interessante com o meu cabeleireiro recentemente. Perguntei como ele determina o preço para um determinado serviço de alto valor agregado. Ele me respondeu que leva em consideração o comprimento do cabelo, grau de necessidade de produtos químicos e a qualidade dos mesmos, somados ao tempo despendido para realização de serviços. Perguntei ainda se esses mesmos clientes fechavam o serviço e tive uma negativa.

Esse cabeleireiro é muito requisitado pelo público feminino e está sempre com a agenda lotada. Mas como ele consegue ter sucesso sendo que a taxa de conversão dele é baixa? Simples, todo trabalho que realiza é postado nas redes sociais, visualizado e, consequentemente, idealizado por quem o segue.  

Entendi naquele momento que o que ele vende não é apenas um serviço de tintura ou corte de cabelo e sim a consequência que seu trabalho irá gerar. Logo, se ele focar nisso e compreender as reais necessidades de suas clientes terá mais sucesso que teria ao elaborar orçamentos com baixa probabilidade de fechamento.

Volta-se à questão: o quanto estamos focados nas reais “dores” de nossos clientes? O quanto estamos envolvidos no sucesso deles para que os mesmos alcancem resultados mais expressivos?

Esse tipo de relacionamento é estruturado à base de confiança e os resultados só serão percebidos a longo prazo, porém, ele é fortemente sustentável.

No universo industrial sofremos cada vez mais com o achatamento do setor e da economia, vivendo em busca de resultados imediatistas e sem dispor a devida atenção ao sucesso de nossos clientes. Como consequência, há desenvolvimento de produtos e processos sem o cliente à frente das estratégias. Portanto, as empresas que estão focadas no desenvolvimento e implementação do “Customer Success” em sua rotina sairão na frente e estarão preparadas para uma consequente retomada da economia e para o crescimento sustentável.

Parece óbvio, mas ter as pessoas certas alinhadas com os valores e objetivos acima é fundamental para o sucesso do nosso cliente. O envolvimento de recursos humanos alinhado à esse objetivo é fundamental para a contratação de pessoas com esse perfil, para que o desenvolvimento de competências seja totalmente eficaz e implementado de maneira eficiente.

Quem nunca se sentiu contente, por exemplo, quando o seu pedido em um restaurante chegou antes do previsto? Ou que na aquisição de um produto/ serviço a empresa se preocupou em atender suas expectativas e esteve realmente comprometida em assegurar a sua satisfação? Isso só é possível com a elaboração de processos bem definidos e muito bem implementados para o sucesso do cliente.

Em resumo, acredito que o processo de “Customer Success” deve ser apoiado por três pilares fundamentais:

1- Produtos e Serviços voltados para as reais necessidades dos clientes;

2- Pessoas certas engajadas com esses valores e objetivos;

3- Processos voltados para satisfação do cliente durante sua jornada de compra do produto até o fim da sua vida útil.

Sua empresa está com os seus valores e objetivos voltados para os seus clientes? Quanto você acredita que isso pode aumentar as suas vendas e em quanto tempo?